一、信息中心现状

医院信息中心运维工作中存在的问题及痛点。

1、工单追踪难

故障报修后、派单后，望眼欲穿，看不到故障处理的进度，⽆⼈告知故障处理情况。 多次致电运维部门，沟通成本非常大。 ⼯程师处理故障后，⽆⼈检查该故障是否解决完成。有时会造成同一问题，反复保修，搞得使用部门和维修部门都很烦。

2、⼯单统计难

故障报修渠道繁杂，口头报单、电话报单、微信报单，直接给⼯程师报单，⽆法进⾏数据统计。

3、了解问题难

故障申请人电话中，⽆法准确描述问题的真实情况，与工程师的沟通有困难。维修人员不能准确的了解问题，造成排查问题、处理问题时间长、效率低。

4、处理问题慢

故障申报后，工程师无法及时知晓，需要人工分配，费时费⼒，造成故障⽆法快速处理。

5、监督机制无

没有监督⼿段，服务外包质量无法保证。⼯程师消极怠⼯，在岗不在⼯，养成了拖延的习惯，任务交代下去，石沉大海，造成问题不能及时处理，影响其他部门正常工作。

6、资料管理差

合同、发票、质检档案、项目管理、运维管理等资料种类繁多、科目庞杂、数量极大。查询时，无法快速得到结果，存储成本高昂，而且资料易丢失。

7、资源管理乱

网络设备、核⼼设备、IP地址、端口等使用情况不清楚，管理混乱，造成资源浪费。

8、责任不明晰

故障提交后，相关人员无法快速接收消息，响应速度慢，事务处理不及时，出现问题，申请方和执行方相互推脱责任。项目那么多，管理起来乱如麻。

9、维修统计难

供应商提供维修服务及配件，但周期比较长，记录零散，数据不准确，造成统计困难。

二、解决方案

1、闭环操作

申请⼈上报故障，系统根据分配⽅案⾃动分派任务到班组长，组长可指派工程师处理，也可以由系统自动分配任务。⼯程师处理问题结束后，将故障单提交报单⼈进⾏评价，由报单⼈来判断故障是否处理完成，确保故障顺利解决。

2、实时追踪

故障申请⼈、维修⼯程师、各级管理⼈员都通过PC端运维平台或者手机APP，进行实时查看、处理，系统提供实时提醒，反映故障单处理的真实情况，确保问题顺利解决。

3、流程再造

原先的工作流都重新定义，故障在平台上统一申请,APP实时提醒组长有申请单提交，要求组长派单给工程师，保证申请可以及时响应，集中管理所有申请。

4、描述清晰

申请人在故障保修的填报中，可以使用文字、声音、图片、视频等多种方式来描述问题，这样就可以确保工程师可以准确地了解故障信息，减少沟通时间，加快故障处理速度。

5、评价系统

工程师处理问题完毕后，申请人对工程师处理问题的效率、态度做出评价。监督、激励工程师更快、更好的处理问题。

6、资料归集

合同、发票、制度、项目文档、操作手册等资料的电子文档或者高拍仪拍照，并标注关联信息后上传系统，同时记录上传的时间和操作人，并设置相关阅览权限，可推送至相关人员进行查阅。阅览时可根据时间、标题、关键字等信息进行检索，快速定位。

7、设备管理

网络设备、核心设备的基本参数和使用情况都记录在案，方便同步查看，及时了解设备负载及使用情况；启用IP地址管理，了解IP使用情况，掌握每个IP地址对应的设备及所属科室，避免造成资源混乱。

8、消息通知

申请事务提交后，信息推送至相关受理人员进行处理及审批；待办事务达到预警值后，进行预警提醒，提升工作效率。

9、供应商管理

在供应商管理系统中，所有往来事务都可以线上操作，记录每次维修及配件供应，多条件检索查询，一键生成统计报告单。

10、考勤管理

考勤打卡情况一键查询，随时了解打卡、请假、加班记录，也支持钉钉考勤记录数据同步，进行有效的考勤分析统计。